Une communication catastrophique ?
Paradoxalement, une catastrophe doit entraîner tout sauf une communication catastrophique. La communication de crise se prépare bien avant la moindre crise. Mais justement. Si cette préparation est inexistante, on court réellement à la communication catastrophique.
En cas de crise, outre l’effet de sidération, le plus déstabilisant est la quantité imprévue de nouveaux interlocuteurs auxquels on va devoir faire face. Chacun possédant ses codes, ses exigences, ses urgences. Il va falloir gérer la communication directe aux acteurs pouvant atténuer la crise. Puis celle en direction des relais qui médiatisent la crise. Ce sont les deux pans de la communication de crise.
Le premier est évident. La communication est catastrophique si elle ne peut coordonner les actions efficacement dans la description du problème, son analyse, la transmission d’un nombre inhabituel d’informations selon des canaux et des cibles inhabituelles, etc. Si elle est mauvaise ou inexistante, elle aggrave la crise. Bon exemple : l’accident de la centrale de Fukushima.
Mais le second point est moins évident. Lorsqu’une catastrophe interne va discréditer l’entreprise, entacher sa notoriété, certaines actions sont à éviter absolument. Sous peine d’une communication catastrophique qui n’aggravera pas la crise en elle-même. Mais qui sera en revanche un corollaire tout aussi grave : une image ternie peut-être définitivement.
Communication catastrophique : dire la vérité à tout prix ?...
Que se passe-t-il si on dit tout ?
Tout le monde le sait : le groupe VAG (Volkswagen, Audi, Seat, Skoda...) a fraudé. Il a introduit dans le logiciel de gestion antipollution de plusieurs types de moteurs diesel, des lignes de code permettant qu’un véhicule soumis à un certain mode de conduite propre aux tests antipollution se mette dans un mode spécifique, entraînant des performances dégradées et une pollution moindre, conforme à la norme exigée. Alors que dans les parcours quotidiens, ce réglage spécifique n’est jamais activé : le moteur est donc quotidiennement plus polluant que les normes, mais sa performance est conforme à ce qui a été vendu au client.
Lorsqu’on a découvert la fraude, la firme n’a jamais nié. Elle s’est laissé le temps de réagir. Et a pris des mesures fortes. A limogé son DG. A cessé de communiquer selon son slogan « Das Auto », « LA voiture ». Et a rappelé tous les véhicules concernés pour une reprogrammation d’un logiciel conforme à la législation, tout en s’apprêtant à essuyer de lourdes pénalités financières. Toute l’histoire est connue, et facile à trouver sur internet. Face à une crise aussi complexe qu’inattendue pour l’un des groupes automobiles les plus rentables et les plus puissants, à l’image de sérieux et de fiabilité, la transparence a été le meilleur bouclier. Faire amende honorable également.
Que se passe-t-il si on ne dit rien ?
Cette communication de crise est contre-intuitive. Car le premier réflexe est de cacher la vérité. On prend alors des décisions en interne, on fait sauter quelques fusibles et l’affaire est réglée. On ne montre rien à l’extérieur. Et on se dit que dans un certain temps, l’affaire tombera dans l’oubli et le bruit médiatique.
Or, c’est rarement ce qui se passe. Cette communication catastrophique porte un nom : l’effet Streisand.
Communication catastrophique : l’effet Streisand ou cacher la vérité
Il existe ainsi une loi médiatique paradoxale et un peu perverse : plus on cache un fait, et plus la curiosité de l’opinion pousse à la recherche de la vérité et du dévoilement. Plus cynique : ceci ne concerne pas seulement les faits avérés, mais aussi les rumeurs. Ce vieux proverbe : « calomniez, calomniez, il en restera toujours quelque chose » n’est pas faux.
Empêcher la divulgation d’une information entraîne l’exact résultat inverse.
En 2003, une photographie aérienne de la propriété de Barbra Streisand figure parmi des milliers de clichés d’un projet de documentation du littoral californien. La chanteuse attaque le photographe en justice pour la faire retirer. Avant la procédure, l’image n’avait presque pas été consultée ; c’est le procès qui attire les médias, et quelque 420 000 visiteurs se précipitent dans le mois suivant pour voir le corpus delicti (source : San Jose Mercury News).
On parle donc d’effet Streisand lorsque ce que l’on souhaite cacher devient beaucoup plus médiatisé que si on l’avait montré.
Il existe de nombreux exemples de communication catastrophique de cet ordre dans tous les pays. Nous pouvons en citer quelques-uns.
Cacher, c’est montrer
En 2013, la DCRI (services de renseignement français) a exigé de Wikipédia qu’il retire une page sur sa station hertzienne militaire de Pierre-sur-Haute, qui donnait, semble-t-il, trop de détails sur les technologies employées. Total : l’article a été le plus consulté sur Wikipédia les 6 et 7 avril 2013. Et il a été traduit dans de nombreuses autres langues.
Toujours en 2013, en septembre, l’AFP (Agence France Presse) diffuse une photo peu flatteuse de François Hollande en visite dans une école. L’agence la retire de son fil et demande à ses clients de ne pas l’utiliser. Le retrait, lu comme une forme de censure, devient lui-même l’information, et la photo fait le tour des journaux.
Plus intrigant : lors de l’horrible affaire de terrorisme contre Charlie Hebdo, le journal connaissait des difficultés financières lourdes. Après l’attentat, le tirage exceptionnel du numéro suivant s’est compté en millions d’exemplaires. C’est l’un des rares cas où l’effet Streisand a été bénéfique.
En 2017, l’affaire François Fillon en offre un autre exemple. Que ses affaires soient une rumeur ou non, la présomption d’innocence étant la même pour tout citoyen, la communication faite autour de celles-ci a entraîné une médiatisation très forte de faits qui n’ont pas pu être tenus secrets longtemps. Depuis des mois, les sondages voyaient le champion de LR au second tour des élections : cette communication catastrophique a lourdement pesé dans son élimination au premier tour.
Conclusion : pour éviter ce buzz que l’on ne veut pas, il ne faut donc jamais cacher la vérité ni les rumeurs. Mais au contraire, communiquer ouvertement dessus. C’est ainsi la meilleure manière d’éviter à la phase chronique d’une crise un effet Streisand, et de passer au mieux à la phase de cicatrisation.
Ce texte a d’abord paru sur boris-foucaud.com. Il a été relu pour SemiosX en octobre 2026 : les chiffres dont la source n’a pu être établie ont été retirés ou présentés comme des exemples.